Net Promoter Score (NPS)

Desarrollado en 2003 por Fred Reichheld junto con Satmetrix y Bain & Company, el Net Promoter Score (NPS) se ha establecido como una métrica básica para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes. Su metodología se centra en una pregunta: «¿Con qué probabilidad recomendarías [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?», donde los clientes responden en una escala del 0 al 10.

Las respuestas permiten clasificar a los clientes en tres grupos distintos. Los Promotores, con puntuaciones de 9 o 10, representan a los clientes más leales y entusiastas que recomiendan activamente la marca. Los Pasivos, con calificaciones de 7 u 8, son clientes satisfechos, pero no comprometidos, que podrían cambiar fácilmente a la competencia. Por último, los Detractores, con puntuaciones entre 0 y 6, son clientes insatisfechos cuya influencia puede dañar la reputación del producto.

El cálculo del NPS es directo: se resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, obteniendo un resultado que varía entre -100 y +100.

Esta métrica no solo proporciona una instantánea de la lealtad del cliente, sino que también sirve como punto de partida para implementar mejoras estratégicas en la experiencia del cliente. Su simplicidad y efectividad lo han convertido en una herramienta indispensable para empresas que buscan medir y fortalecer sus relaciones con los clientes.